移动通信客户保持及其决定因素实证研究

Acta Metallurgica Sinica(English letters)

移动通信客户保持及其决定因素实证研究

梁波1,吴俊峰2,舒华英1

北京邮电大学　经济管理学院中国移动福建省漳州分公司

收稿日期:2005-06-23 修回日期:1900-01-01 出版日期:2005-10-30

Experimentalresearchonmobilecustomerretentionanditsdeterminants

LIANG Bo1, WU Jun-feng2, SHUHua-ying1

School of Economics& Management, BUPT,
2. Zhang zhou Subsidiary Company, China Mobile

Received:2005-06-23 Revised:1900-01-01 Online:2005-10-30

摘要/Abstract

摘要： 本文站在移动运营商的角度,在现有研究的基础上提出移动客户保持要以客户价值保持为核心。通过深度访谈的方式总结了影响移动客户保持的诸因素。以便于运营商实际操作为目标,通过问卷调查和客户消费数据分析等方式在某移动运营商的三个品牌客户细分中的调研,对建立移动客户保持的结构方程理论模型进行了实证分析。研究得到了各关键因素对客户保持的作用关系,并依此提出对移动客户保持管理实践的建议。

关键词: 客户保持, 客户忠诚, 移动通信客户, 结构方程模型

Abstract: This paper illustrates the concept of mobile customer retention from the point of view of mobile operators. A theoretical model of mobile customer retention is established by the structure equation modeling, and is experimentally tested in three brands of a mobile operator with the help of questionnaires and the analysis of mobile customer consumption data. The results show the determinants’ effects on mobile customer retention and their interrelations.Practical suggestions on mobile customer retention management are also discussed.

Key words: customerretention, customerloyalty, mobilecustomer, structureequationmodeling

中图分类号:

F626
F271

梁波1,吴俊峰2,舒华英1. 移动通信客户保持及其决定因素实证研究[J]. Acta Metallurgica Sinica(English letters).

LIANG Bo1, WU Jun-feng2, SHUHua-ying1. Experimentalresearchonmobilecustomerretentionanditsdeterminants[J]. Acta Metallurgica Sinica(English letters).

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