网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例

北京邮电大学学报(社会科学版) ›› 2010, Vol. 12 ›› Issue (3): 56-64.

网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例

南京邮电大学经济与管理学院，江苏南京210003

收稿日期:2010-04-10 出版日期:2010-06-30 发布日期:2010-06-30

Evaluating Service Quality in Online Telecom Business: a Case Study of Jiangsu Mobile

School of Economics and Management, Nanjing University of Posts and Telecommunications，
Nanjing 210003,China

Received:2010-04-10 Online:2010-06-30 Published:2010-06-30

摘要/Abstract

摘要：

以传统服务质量评价模型——SERVQUAL量表为基础，借鉴前人对信息系统服务质量及eService服务质量的研究成果，结合当前电信网上营业厅的特点，提出一套基于客户感知的电信网上营业厅服务质量评价指标体系，采用层次分析法确立各指标权重，构建电信网上营业厅服务质量评价模型。在对江苏移动网上营业厅服务质量进行调研后，提出改进网上营业厅服务质量的对策和建议。

关键词: 网上营业厅, 服务质量, 评价

Abstract:

Based on the traditional service quality evaluation model SERVQUAL scale, and learning from previous research on information systems service quality and eService Quality, this paper proposed a set of evaluation indexes system of Online Telecom Business Service Quality in connection with the features of telecom Online Business Service, and then built an evaluation model after the index weight distribution by way of the Analytic Hierarchy Process Finally, this study put forward some countermeasures to improve the Telecom Online Business Service quality, according to the research on Online Business Service quality of Jiangsu Mobile

Key words: online business service, service quality, evaluation

中图分类号:

F626

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